آوای مرز / مریم سبحانی فرد : “روابط عمومی حرفه ایی همیشه آماده باش است” و این برای مدیریت روابط عمومی حرفه ای، یک شعار نیست؛ بلکه یک هدف است. در مدیریت بحران اقدامات یک روابط عمومی پویا و حرفه ای بر پایه تمرین و مانور استوار است و موفقیت در این مسیر مستلزم آن است که به عنوان یک سخنگوی قدرتمند، مهارت های لازم را در رابطه با برقراری ارتباطات موثر با گروه های مختلف و پاسخگویی به افکار عمومی و رسانه ها، کسب کند.
روابط عمومی در مدیریت بحران نقشی بسیار موثر در به سرانجام رسیدن اقدامات پیشگیرانه دارد و از آمادگی نسبتا خوبی در این زمینه برخوردار باشد.
هنری مینتزبرگ از اندیشمندان و نظریه پردازان علم مدیریت نوین معتقد است که مهارت ها از طریق تجربه آموخته می‌شوند و نمی توان به سادگی آن را در کلاس درس تدریس کرد. وی می گوید “شما می‌توانید با استفاده از منابع مختلف روند مدیریت را با افرادی که مدیر هستند، بهبود بخشید. اما نمی شود مدیریت را به کسی آموزش دهید که مدیر نیست؛ همانطور که نمی توانید جراحی را به کسی آموزش دهید که جراح نباشد .“
مدیریت بحران به عنوان رشته ای از مجموعه علم مدیریت، علاوه بر تبعیت از مفهوم علمی این دانش، بر دیدگاه مینتزبرگ مبنی بر لزوم مهارت آموزی از طریق تجربه نیز منبطق است. مدیریت بحران برای تحقق اهداف خاص و موردنظر، باید با در نظر گرفتن شرایط اضطرار حاکم بر جامعه و شرایط زمانی و مکانی خاص وقوع روایداد، استفاده حداکثری و مطلوب از منابع براساس اصول نظام مدیریت و بجا و بموقع صورت بگیرد.
با استناد به دیدگاه هنری مینتزبرگ که در بالا به آن اشاره شد، می توان گفت مهارت آموزی، تمرین، تمرین و تمرین، مدیریت بحران را در مقابله با انواع بحران ها موفق تر می سازد. کسب مهارت و توانمندسازی اعضا از الزامات مهم مدیریت بحران است.
با این مقدمه، به طور مختصر بر لزوم کسب آمادگی برای کنترل بحران و کاهش خسارت های ناشی از وقوع بحران و شرایط پس از آن(به عنوان اهداف خاص مدیریت بحران) تاکید شد. البته آن طور که مسلم است افزایش آمادگی و توانایی کنترل بحران جز با انجام “اقدامات پیشگیرانه موثر و منسجم” هرگز میسر نخواهد شد.
در اینجا به بررسی یک بخش مهم و اساسی و البته تاثیر گذار در روند مدیریت بحران تحت عنوان “روابط عمومی و وظایف آن در پیشگیری از بحران” پرداخته می شود؛ ضرورت پرداختن به این موضوع بدان جهت با اهمیت است که آموزش و اطلاع رسانی صحیح در سراسر روند مقابله با بحران، آسیب پذیری جامعه را کاهش می دهد و از احتمال گسترش شایعه به دلیل بزرگنمایی ابعاد رویداد یا انتقال اطلاعات نادرست جلوگیری می کند. اطلاع رسانی با تدوین راهبردهای مناسب و استراتژیک برای مقابله با بحران از وظایف مهم روابط عمومی به عنوان “پل ارتباطی میان سازمان و گروه مخاطبان” است.
تعاریف متعددی برای روابط عمومی از سوی اندیشمندان، صاحب نظران و کارشناسان این حوزه در منابع مختلف مطرح شده است؛ اما این تعریف که “روابط عمومی مجموعه ای از اقدامات و کوشش های حساب شده ای است که هر سازمان برای برقراری ارتباطات مؤثر و هدفمند با گروه هایی که با آن در ارتباط است، انجام می دهد.” قرابت موضوعی بیشتری با محوریت نوشتار یعنی “روابط عمومی و پیشگیری از بحران” دارد.
مدیریت بحران بر اساس روندی چهارمرحله ای تعریف شده و آموزش همگانی نیز به عنوان یکی از رئوس مهم اقدامات پیشگیرانه تلقی می شود؛ اما سوال اینجاست که چرا روابط عمومی ها به عنوان بازوی توانمند مدیریت و اتاق فکر سازمان، وظایف و نقش خود را همزمان با وقوع بحران آشکار می سازند؟ به راستی جای روابط عمومی و وظایف آن در دو مرحله “پیشگیری” و “آمادگی” پیش از بحران کجاست؟
مدیریت بحران در دو مرحله پیشگیری و آمادگی شامل اقدامات مجزاست. مرحله پیشگیری مجموعه اقداماتی تعریف شده است که با هدف جلوگیری از وقوع حوادث و یا کاهش آثار زیانبار آن، سطح “خطر پذیری” جامعه را ارزیابی کرده و با مطالعات و اقدامات لازم، سطح آن را تا حد قابل قبول کاهش می دهد.
همچنین در مرحله آمادگی اقداماتی باید صورت بگیرد که توانایی جامعه را در انجام مراحل مختلف مدیریت بحران افزایش دهد؛ این اقدامات شامل جمع آوری اطلاعات، برنامه ریزی، سازماندهی، ایجاد ساختارهای مدیریتی، آموزش، تامین منابع و امکانات و “تمرین و مانور” است.
در این الگوی مدیریتی، ارائه اطلاعات به مطبوعات و رسانه های خبری و همچنین رابط مرکز فرماندهی حادثه با نمایندگان دیگر موسسات و ستاد مرکزی بحران به عنوان مسئولیت های روابط عمومی تعریف می شود. وظایف این نهاد تاثیرگذار ارتباطی در مدیریت بحران نیز باید بر اساس همین مسئولیت ها و ماموریت های تعیین شده، شرح داده شود.
مدیر و کارکنان یک روابط عمومی حرفه ای به خوبی آموخته اند که برای موفقیت یک سازمان باید جامعه و گروه های مختلف مخاطبان سازمان خود (اعم از درون سازمانی و برون سازمانی) را به همراه نوع نیازمندی ها در همه حوزه ها از جمله خدمات، محصولات، اطلاعات و غیره، به خوبی بشناسند؛ بنابراین در مدیریت یک روابط عمومی حرفه ای، مدیران و کارکنان آن اقدامات و فعالیت ها را به گونه ای برنامه ریزی شده و منطبق بر اصول و سیاست های سازمان انجام می دهند و بر دست یابی به اهداف خاص که همان ارتباط مؤثر و هدفمند با مخاطبان است، پافشاری می کنند.
لذا نظامندترین الگوی مدیریت بحران، الگویی است که در آن از روابط عمومی غافل نشده و از آن به عنوان یکی از بخش های ارشد و تاثیرگذار فرماندهی کنترل بحران نام می برد.
درباره جایگاه روابط عمومی در مدیریت بحران باید به این باور برسیم که ایفای نقش این نهاد همزمان با وقوع بحران آغاز نمی شود بلکه بخش مهمی از فعالیت های اصلی و پایه گذار حوزه اقدامات پیشگیرانه توسط روابط عمومی، در مرحله ی “پیش از وقوع بحران” انجام می شوند.
براساس ماموریت های تعیین شده برای روابط عمومی ها، این فعالیت ها در زمان قبل از وقوع حادثه شامل “تدوین فرآیند انتقال اطلاعات به رسانه ها با کسب مجوز از فرمانده حادثه، پیش بینی و تهیه برنامه هایی به منظور به حداقل رساندن فاصله زمانی بین بروز بحران و اعلام هشدار با استفاده از منابع و امکانات مناسب، اجرای مانورهایی برای آزمودن سیستم هشدار و آمادگی برای بحران، ایجاد فرآیند به کارگیری همکاری اطلاعاتی موسسات عمومی دولتی و خصوصی مرتبط و همجوار با محل وقوع حادثه، تهیه کتاب، نشریه، پوستر و بروشورهای آموزشی در زمینه های مختلف موردنیاز برای آموزش همگانی جهت مقابله با بحران و در زمان عملیات” است.
روابط عمومی به عنوان یکی از بخش های موثر مدیریت بحران لازم است این اقدامات را در مرحله “پیش از بحران” انجام دهد تا نقش خود را در آگاه سازی و توانمندسازی کارکنان سازمان و همچنین مخاطبان (یا عموم مردم) به طور کامل ایفا کند.
هنری مینتزبرگ، در حوزه اصول مدیریتی خود بر داشتن مهارت در مدیریت بسیار تاکید می کند و همانطور که در ابتدای این نوشتار مطرح شد، وی کسب مهارت را از طریق تجربه امکان پذیر می داند لذا یک مدیریت روابط عمومی حرفه ای برای رسیدن به سطح ایده آل از آمادگی در ماموریت های خود نیازمند داشتن تجربه ای مناسب در حوزه وظایف تعیین شده برای این نهاد در چارت مدیریت بحران است.
“روابط عمومی حرفه ای همیشه آماده باش است” و این برای مدیریت روابط عمومی حرفه ای یک شعار نیست بلکه یک هدف است؛ در مدیریت بحران اقدامات یک روابط عمومی پویا و حرفه ای بر پایه تمرین و مانور استوار است.
روابط عمومی در مدیریت بحران نقشی بسیار موثر در به سرانجام رسیدن اقدامات پیشگیرانه دارد و موفقیت در این مسیر مستلزم آن است که به عنوان یک سخنگوی قدرتمند، مهارت های لازم را در رابطه با برقراری ارتباطات موثر با گروه های مخاطب، انتشارات، افکارسنجی، برگزاری نمایشگاه ها و سمینارهای آموزشی مقابله با انواع بحران ها و همچنین مسئله مهم پاسخگویی به افکار عمومی و رسانه ها، مهارت لازم را کسب کند و از آمادگی نسبتا خوبی در این زمینه برخوردار باشد.
بنابراین با توجه به وظایف روابط عمومی و ضرورت پویایی آن در اقدامات پیشگیرانه(قبل از وقوع بحران)، ابتدا این نهاد ارتباطی می بایست خود را عضو مهمی از الگوی مدیریتی کنترل و مقابله با بحران بداند و همچنین فرماندهی مدیریت بحران نیز نباید در شرایط غیراضطرار، روابط عمومی را در خارج از گود مدیریت بحران در قامت یک تماشاگر منفعل ببیند. چرا که بخش بزرگی از موفقیت مدیریت بحران با داشتن یک مدیریت روابط عمومی حرفه ای محقق می شود.
منبع؛ قلم ماندگار
